• ¿Cómo lograr acuerdos con los clientes?

lograr que un cliente te compre depende de que el vendedor observe como son los clientes de hoy que los clientes difíciles son aquellos de temperamento alto y paciencia baja, dificultosos para negociar 

  1. Los clientes son los que manejan la relación
comercial
2. Poseen el poder de negociación sobre los
vendedores.
3. No están dispuestos a que los olviden, ni que los
traten mal,
4. No permiten  que las empresas no cumplan con
sus expectativas
5. Solo compran lo que necesitan y no lo que les
ofrecen.
6. Compran solo    aquello que se ajusta a sus
requerimientos


RAZONES DE POR QUÉ LOS CLIENTES SON DIFÍCILES

a) Problemas con la Empresa Oferente
b) Mala relación con el vendedor
c) Poca Diferenciación de la empresa.
d) Los Productos o Servicios no son
Prioridad de Compra para el cliente.
e) El cliente se volvió (o es) fiel a la
competencia.

Habilidades de asertividad y empatía.

Asertividad y Empatía.

Habilidades para mejorar las relaciones

La asertividad y la empatía son consideradas habilidades sociales que contribuyen a mejorar las relaciones. La asertividad permite expresar sentimientos, opiniones y pensamientos en el momento oportuno y de la forma adecuada,  sin por ello negar ni desconsiderar los derechos de los demás.

La empatía no es otra cosa que la habilidad de reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás, sin que haya que compartir o adoptar los mismos puntos de vista.

Cuando un individuo es asertivo expresa sus opiniones y sentimientos sin restricciones permitiendo a la otra persona opinar sobre ellos. Cuando una persona es empática deja que los demás expresen sus opiniones y sentimientos sin restricciones ofreciéndoles la posibilidad de hablar sobre ello.

Cuando eres asertivo defiendes tus convicciones. Cuando eres empático entiendes las convicciones de otros seres humanos.

En ambos casos las opiniones y convicciones de los demás siempre se deben respetar. Cuando la convicción se lleva al extremo de querer tener siempre razón, y de no dar cabida a otras opciones u opiniones, lo que sale no es asertividad es agresividad. Y si nos callamos y no expresamos caemos en pasividad.

Cuando las personas carecen de la habilidad de la empatía tienen dificultades para poder interpretar de manera correcta las emociones de los demás. No saben escuchar; muchas veces son ineficientes, son sujetos fríos, son personas insensibles. Estos individuos dañan las emociones de quienes los tratan.

Qué difícil parece encontrar el término medio y, sin embargo, qué cerca está de nosotros cuando dejamos nuestra mente y sus argumentos a un lado y conectamos con nuestro sentir,  y con lo que pueden sentir los demás. La mente siempre nos conduce a encontrar  puntos de alejamiento, sin embargo, el corazón siempre nos remite al acercamiento.

Mahatma Gandhi sostenía lo siguiente “las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista”; en coherencia con ello, él decidió no proceder con violencia en su propósito por lograr la independencia de su país, y contra todo pronóstico la “resistencia pacífica” que propulsó fue el arma decisiva en la consecución de la ansiada liberación de su patria, la India.

Qué tal si antes de emitir un juicio, o de actuar vehemente, nos detenemos un instante para intentar comprender el mensaje del otro y poder establecer un diálogo. En cuanto nos ponemos en los zapatos del otro empezamos a generar sentimientos y pensamientos de comprensión, simpatía y ternura. Desarrollar y poner en práctica la empatía se convierte en un excelente remedio para tratar la sordera emocional que muchos padecen hoy en día.

Si no quieres ser un sordo emocional agudiza tu escucha y no te vuelvas indiferente ante lo que te sucede a ti y lo que les sucede a los demás. ¿Dificultades?  Preguntas para la reflexión:  ¿Qué sucede si me pongo en el lugar del otro? ¿Cómo es estar en contacto con mis sentimientos? 

• Qué comunica nuestro lenguaje verbal y no verbal a los clientes.

 El lenguaje no verbal o analógico no se da en forma aislada del lenguaje verbal o digital. Si bien hemos dicho que el hombre comunica verbalmente el 35 % de lo que expresa y el otro 65 % lo hace mediante el lenguaje del rostro y los gestos, esto no significa que estas formas del lenguaje actúen aisladamente. Lo pueden hacer en forma simultanea o consecutiva, pero el lenguaje no verbal y verbal siempre forman integralmente el proceso de comunicación.

La segunda regla que rige el proceso total de comunicación nos dice que: según la situación existencial que se está viviendo en el vínculo humano, hay un tipo de lenguaje que predomina. Veamos un poco el tema abogada o abogado lector. Si usted está viviendo un vínculo con el cliente se supone que predomina el lenguaje verbal, aunque este presente la comunicación del rostro y los gestos. Puede ser que por un momento logre predominio el lenguaje no verbal, como por ejemplo en el caso que usted o el cliente quieran trasmitir un disgusto. Pero básicamente en el vínculo profesional el lenguaje será verbal.

En síntesis podríamos decir que en la ¨ convivencia necesaria ¨ entre las dos formas de lenguaje  verbal y no verbal, la vida en común entre ambas, es de alternancia y puede ser armoniosa o de fricción, esto a partir del lenguaje no verbal o analógico. Veamos un poco esto. A veces el lenguaje no verbal repite la palabra. Es el típico asentimiento con la cabeza, cuando uno dice que si. Movimiento afirmativo que se produce sin que uno se de cuenta, como instintivamente. En cambio hay momentos en que el lenguaje no verbal contradice lo dicho mediante la palabra. Por más que uno intente disimular, diciendo que está a gusto cuando en realidad no es así, la ¨ cara lo vende ¨; se nota el fastidio o desagrado que produce el momento que se vive. Puede ser que el lenguaje gestual sustituya al verbal. Por ejemplo si alguien nos pregunta: ¿te fue bien en la entrevista?; uno puede contestar con gesto afirmativo con la cabeza. Otra situación es cuando el lenguaje gestual refuerza la palabra. Un ejemplo estaría en esas esperas de algún testigo a la audiencia y cuando vemos que esta llegando más tarde de lo pactado uno le dice: habíamos quedado a las nueve, a la vez que señalamos el reloj en forma ampulosa. Finalmente tenemos el caso en que el lenguaje no verbal o gestual regula la conversación verbal que uno sostiene con Otro. Por ejemplo si queremos hacer uso de la palabra cuando la viene teniendo otra persona, uno suele levantar un poco la mano, como diciendo ahora voy a hablar; o también puede darse el caso en que yo quiero que mi interlocutor siga hablando, y lo asiento en sus dichos con movimientos de cabeza, con lo que quiero decir continua hablando, me interesa que lo sigas haciendo.

Como ha podido apreciar estimada lectora o lector, la comunicación con el Otro es total y se integra con el lenguaje verbal o digital o el no verbal o analógico o gestual. Estos lenguajes no trabajan en forma aislada. Uno va a predominar según la situación en que estemos comunicando.

¿Qué es la negociación?

Definición: la negociación es el proceso por el cual dos o más personas interactúan para llegar a un acuerdo o convenio sobre un punto en el que difieren.

Es decir, negociar es seguir un camino, seguir unos pasos, es interactuar para resolver las diferencias de tal manera que todos queden conformes y en donde el objetivo es lograr un acuerdo o convenio. En este proceso se intercambia información entre las partes, se valora y se expresan las preferencias. Las partes tienen la disposición de hacer lo necesario, de ceder en algo, de cambiar en algo, para lograr un acuerdo que sea satisfactorio para cada una de ellas. Si no hay esta disposición para la negociación, surge un conflicto.

Siempre tienes que negociar, ya sea sobre salarios o condiciones de trabajo, en regateos con clientes o proveedores, sobre las condiciones en las que vas a dar los servicios o suministrar los bienes, etcétera.

Sea cual sea el tipo de negociación que tengas que hacer, necesitas comprender su proceso, y adquirir las habilidades que te permitan negociar favorablemente. Veamos primero cuál es el proceso de desarrollo de la negociación.

Proceso de desarrollo de la negociación

Los pasos en el proceso de desarrollo de la negociación son los siguientes:

Proceso de desacuerdo

1. Personas en desacuerdo
2. Preparación de la negociación
3. Intercambio de información
4. Etapa de regateo
5. Llegada a un acuerdo
6. Formalización del acuerdo

Para iniciar el proceso de la negociación se necesitan dos personas en desacuerdo pero que estén dispuestas a resolver sus diferencias, a llegar a un arreglo.

El siguiente paso de la negociación es que las partes se preparen, reuniendo la mayor información posible y útil, que les ayude a integrar un plan de negociación.

En la etapa de intercambio de información, las partes presentan sus demandas fundamentándolas. A través de este intercambio, las partes quieren influenciarse mutuamente para que el otro modifique su posición inicial.

La siguiente etapa se caracteriza por el regateo; aquí, las personas buscan disminuir sus diferencias y llegar a un balance entre lo que piden y lo que están dispuestas a dar.

El siguiente paso es llegar al acuerdo, aquí las diferencias ya son mínimas y ambas partes están casi satisfechas. Se analizan los posibles arreglos hasta escoger el que mejor se adapte a ambas partes.

Una vez logrado el convenio, se formaliza, se cierra el trato y, a veces, se pone por escrito.

Personas en desacuerdo

Para poder negociar, lo primero que se necesita es que dos o más personas estén en desacuerdo, pero también se necesita que quieran llegar a un arreglo.

Si las personas están en desacuerdo y no quieren llegar a un arreglo a través de la negociación, lo que tienes es un conflicto.

En este primer punto, es importante que analices los factores que constituyen el desacuerdo o el problema.

Algunas preguntas que te pueden ayudar a hacer este análisis son las siguientes:

¿Cuál es el desacuerdo?
¿Cuáles son las causas?
¿Qué es lo que voy a negociar?

Prepararse para negociar

Una vez que ya sabes sobre lo que vas a negociar, hay que prepararse. Aquí, se trata de reunir la mayor información posible que te sirva más adelante para elaborar y fundamentar tu plan de negociación.

Es la fase del proceso de negociación más importante ya que de la integración de un plan y de la solidez de tu información, dependerá la manera de conducirte en las etapas siguientes.

Algunas preguntas que te pueden ayudar a prepararte para negociar son las siguientes:

¿Qué quieres obtener?
¿Qué crees que el otro te va a pedir?
¿Cuál es el arreglo ideal?
¿En qué estás dispuesto a ceder?
¿En qué no estás dispuesto a ceder?
¿Qué es lo máximo que crees que el otro te puede dar?
¿Qué es lo mínimo que estás dispuesto a aceptar?
¿Cómo vas a fundamentar tu posición?
¿Qué problemas crees que te va a plantear la otra persona?
¿En qué crees que va a basar su argumentación?
¿Cómo podrías defenderte de su argumentación?
¿Cuánto tiempo tienes para llegar a un acuerdo?
¿Qué puede pasar si no llegas a un acuerdo?
¿Qué sabes de tus capacidades y limitaciones como negociador?
¿Qué sabes de la manera de ser del otro?

Intercambio de información

La gente da información para presentar sus demandas a la otra parte, pero también la da para que la otra persona cambie sus demandas y modifique su comportamiento en la negociación.

Por ello, antes de empezar a hacer tus ofertas escucha lo que la otra persona te está diciendo y los efectos que causa en ti. Algunas preguntas que te pueden ayudar en este momento son:

¿Qué me dice el otro?
¿Para qué me lo dice?
¿Qué quiere que yo piense con lo que me dice?
¿Cómo quiere que me sienta?
¿Qué le estoy diciendo yo?
¿Qué espero lograr con eso?

Recuerda que no sólo es importante lo que se dice, sino el cómo se dice y el momento en que se dice.

Veamos ahora qué hacer en la etapa propiamente de la negociación, es decir, en la de "regateo".

Etapa de regateo

Se busca pulir las diferencias, encontrando un equilibrio entre lo que se pide y lo que se ofrece. Cada regateo es diferente y no se puede saber de antemano lo que va a pasar. Aunque los mexicanos somos especialistas en regatear, muchas veces, por esto, olvidamos planear nuestro regateo, con el resultado de que salimos "bailados".

Algunas observaciones que te pueden ayudar a guiar el regateo son las siguientes:

Inicia pidiendo más de lo que piensas obtener y hazle ver claramente a tu oponente que no puede obtener todo lo que quiere.

Sé reservado en cuanto a las explicaciones y propuestas que te hagan.

Fundamenta lo mejor que puedas tu posición y muéstrate tan firme que parezca que tú no tienes necesidad de hacer concesiones.

Si haces una concesión, hazla a cambio de una petición. Por ejemplo, haré esto y esto si ustedes hacen tal y tal cosa.

No ofrezcas ni negocies cosas que no puedas hacer.

Nunca amenaces ni te burles de tu oponente.

Trata de no enojarte, porque el que se enoja, pierde.

Si necesitas tiempo para pensar o informarte mejor, haz un receso.

Si no piensas ceder en nada (aunque conviertas a tu oponente en enemigo), busca la manera de ayudar al otro a conservar su dignidad.

Para poder mejorar, antes que nada se necesita saber lo que uno hace bien y lo que uno hace mal. Después, hay que practicar.

En la siguiente sección, encontrarás algunas técnicas para negociar. Cuando se acaba el regateo se tiene que llegar a un acuerdo.

Llegada a un acuerdo

Aquí, las diferencias ya son mínimas y se analizan los posibles acuerdos para escoger el más conveniente. Las sugerencias en este punto son:

Dale carácter definitivo a tu oferta final (si ya la tienes), explicándole a la otra persona de qué manera gana con el arreglo que tú propones.

Si la otra parte te ofrece un acuerdo en condiciones aceptables, analiza las ventajas y desventajas de la propuesta.

Ve si puedes ofrecer alguna concesión para que el otro se acerque más a tu posición.

Formalización del acuerdo

Existen casos en que por la importancia de lo que se negoció, hay que formalizar el acuerdo a que se llegó. Muchas veces esto se hace por escrito. Otras veces no será necesaria tanta formalidad. En este caso, asegúrate de que el acuerdo y sus condiciones quedaron muy claros para ambas partes.

• Resolución de conflictos: cómo manejarse en situaciones difíciles

El conflicto es parte de la vida y usualmente ocurre cuando se 

discrepa con respecto a problemas o situaciones. El aprendizaje 

de cómo concluir desacuerdos es una habilidad importante que 

los niños adquieran y dominen. Admirablemente, es posible 

concluir un desacuerdo y arreglar las cosas pacíficamente. Este 

proceso se conoce como resolución de conflictos. Esta nos ayuda 

en los momentos más difíciles sin pelear con los demás, alejándonos de una situación y yendo en contra de nuestros propios 

sentimientos y creencias. Puntos de vista diferentes, la gente y 

los sentimientos fuertes causan un conflicto. La gente más joven 

especialmente experimenta conflicto cuando tratan y manejan la  

intimidación, los celos, el chisme, las diferencias, los prejuicios, 

las amistades rotas y las posesiones. Tratar de evitar la otra persona y/o atacarla no es la mejor solución al conflicto. Es mejor 

trabajar juntos para resolver los desacuerdos. 

Resolviendo el Conflicto

1.   Baje sus emociones y cálmese

No deje que los sentimientos fuertes conduzcan a 

una discusión. Pare de discutir, amenazar o señalar. 

Trate de calmarse relajando su cuerpo, contando 

hasta 10, respirando profundamente o saliendo del 

recinto.

2.   Escriba el problema y enfóquese sobre el problema, no sobre la persona.

3.   Convierta los problemas en oportunidades y 

posibilidades

Piense sobre soluciones que usted pueda usar para 

resolver el problema. Lo mejor es crear soluciones 

múltiples. 

4.   Escuche a los otros, ellos luego escucharán

Al respetar sus pensamientos y necesidades, los 

demás respetarán los suyos. Su meta en este caso es 

edificar poder con los demás, no sobre los demás.

       Ayuda: En vez de interrumpir haga preguntas cuando

      la persona termine de hablar. Diga nuevamente lo

      que usted está escuchando. Así se le permitirá a 

      la otra persona saber si o no usted está entendiendo 

      su punto de vista.

5.   No juegue el juego de la culpa

       Atacar a la otra persona no ayudará a resolver el   

       problema. Exprese sus sentimientos sin culpar a los 

       demás.6.  Reconozca lo que usted haya podido haber 

hecho equivocado

Reconocer su parte del conflicto es un paso importante para su resolución.

7.  Compare y contrate cada solución

      Su meta principal es llegar a un acuerdo mutuo sobre

      la solución.

     Ayuda: La negociación es la clave. Algunas veces se 

   necesita la mediación con un tercer partido que 

   ayude con la comunicación, que venga con 

   soluciones y que ayude a seguir un plan.

8.  Al final la(s) solución(es) ayudarán a   

      reconstruir la relación.

“Matonear”  es el proceso de intimidar a tratar mal a 

alguien más débil o que esté en una situación más vulnerable. Las siguientes son unas pocas sugerencias sobre como 

luchar contra la intimidación sin pelear físicamente:

• IGNORE... la intimidación 

     Mostrar signos de debilidad es lo que ellos tratan de   

     ver. Manténgase orgulloso y no les permita que se   

     acerquen. También usted puede ignorar la intimidación 

     abandonando la situación. Es mas duro para ellos   

     intimidar a alguien que no se quedará escuchando. 

• PONGASE DE ACUERDO... con la intimidación 

     Refutar lo que ellos piensan o dicen es lo que ellos  

     piensan que es divertido. Ponerse de acuerdo con 

     ellos les hará la situación incómoda.

• HUMOR…póngale humor a la intimidación

     Hágalo de tal manera que usted sea el último en   

     reír. Eche un chiste! 

• DESARROLLE nuevas o cultive amistades existentes. 

     Los amigos a menudo sirven como amortiguadores y 

     ofrecen apoyo en situaciones vulnerables. 

• OFREZCA apoyo a la víctima expresándolepalabras

     de bondad o condolencia. Demuestre desaprobación a

     al conducta intimidatorio al no unirse a la risa o a la 

     burla. 

• BUSQUE ayuda inmediata de un adulto y reporte los 

     incidentes intimidatorios al personal apropiado. 

Habilidades psicológicas que todo vendedor profesional debe utilizar.

REQUISITOS BÁSICOS DE UN VENDEDOR
Podemos resumirlos en tres grandes grupos:
1. Conocimientos
2. Habilidad
3. Actitud
1.  Conocimientos
El vendedor profesional debe tener conocimientos sobre:
• La empresa: deben conocer a la compañía e identificarse con ella, la historia,
objetivos actuales y futuros, organización, métodos y sistemas, organigrama con
nombres y apellidos, funciones y procedimientos, estructura económico-financiera,
línea de productos y volumen de ventas.
• Los productos: proceso íntegro de fabricación (cuando se trate de bienes), usos,
aplicaciones, fortalezas y debilidades.
• Los clientes: tipo de consumidores, deseos, necesidades, hábitos de compra, etc...
• La competencia: identificación, estrategias y políticas, participación en el mercado,
fortalezas y debilidades, etc...
• El proceso de la venta: cómo captar la atención, como despertar el interés del
cliente, la demostración del producto, cómo despertar el deseo, cómo contrarrestar
objeciones y cómo rematar la venta.
• Los métodos de trabajo y responsabilidades: distribución del tiempo entre
cartera real y potencial, reglamento de vendedores, manejo de la cuenta de gastos,
notas de pedido, contratos, informes, memorandums, plan de visitas, reunión de
ventas, etc...
  Habilidad
Los vendedores profesionales deben tener habilidad para:
• Indagar.
• Escuchar.
• Comunicar.
• Asesorar.
• Convencer

Actitud
Los vendedores profesionales deben realizar su trabajo con:
• Amor.
• Entusiasmo.
• Empatía.
• Iniciativa.
• Naturalidad.
• Creatividad.
• Flexibilidad.
• Seguridad.
• Buen humor.

El perfil: vendedor profesional: características físicas, psicológicas y profesionales

CUALIDADES DEL VENDEDOR
A continuación se enumeran y describen las diez virtudes que debe tener un
comercial si quiere ser realmente eficaz y hacer frente a las necesidades de su
empresa:
Ser capaces de venderse a si mismos. Deben ser
personas que confíen y crean en si mismas, y que
tengan una fe ciega en que conseguirán lo que se
propongan.
Ser seleccionado de acuerdo a su importante
cometido en la empresa. Actualmente, los mejores,
los más preparados y cualificados son los que están en
primera fila, ejerciendo la acción comercial. Ello es así
porque constituyen el enlace de la empresa con su
principal público: la clientela.
Preparación, experiencia, flexibilidad y creatividad. Los nuevos
vendedores deben estar bien preparados académicamente y a la vez ser
flexibles y creativos, ya que tienen que ser capaces de negociar y proponer
soluciones ante muy diferentes interlocutores.
Saber crear necesidades e influir positivamente. La venta no finaliza con el
pedido del cliente: continúa siempre. El vendedor mantiene su relación con el
cliente, se preocupa por él y está pendiente en todo momento de lo que pueda
necesitar.
Conocimiento del mercado. Es fundamental conocer perfectamente el
producto que se vende, los competidores existentes (actuales y potenciales) y
sus ofertas.
Preguntar y escuchar. La comunicación con el cliente ha de ser permanente.
Trabajar con objetivos concretos. Es imprescindible trabajar con objetivos
concretos y medibles, cada día, cada semana y cada mes; con cada cliente y
con cada grupo de clientes. A pesar de esto, el margen de autonomía del
vendedor es cada vez más elevado.
Saber decir que no. El buen vendedor es consecuente y ético, y no engaña al
cliente. Sabe decir que no cuando llega el caso y no acepta todas las
condiciones que quiere imponerle el cliente.
Buscar “ Que nos recomienden”. Convertir a los propios clientes en
vendedores de la empresa.
"Siempre que estamos en contacto con un cliente estamos en un proceso
de venta, es decir, siempre estamos vendiendo"

LAS HERRAMIENTAS DEL VENDEDOR PROFESIONAL
La apariencia externa
Nada de ropa llamativa o extravagante. Vestir acorde con lo que se comercialice.
Pulcritud, discreción y elegancia si es posible. Ojo a la combinación de
colores/dibujos
Prefiera lo sobrio a lo vistoso
Evite adornos ostentosos (anillos, pulseras)
Aspecto correcto y neutro es lo más recomendable
Es difícil no tratar bien a un caballero
Su aspecto habla por Ud. Antes que las palabras.
La sonrisa
Provoca sonrisa
La mirada
Es la ventana de nuestro interior
Los gestos
Reflejan nuestro ánimo porque son la voz de la
mente.
El lenguaje, la expresión
Module la voz
Hable moderado, claro y con la "melodía" apropiada
Haga su lenguaje atractivo. Utilice sinónimos.
No emplee lenguaje preciosista, complicado o excesivamente técnico.
Adáptelo a su interlocutor
Exprésese con naturalidad
Potencie la amabilidad y la comprensibilidad.
Cuide sus palabras. Evite los despojos de la conversación:
- " Me ha entendido mal...."
-" Esto tiene que admitirlo!"
-" Yo no he dicho eso...."
-" Le repito una vez más ...
-" Esto no es lo que dijo antes ... "
-" Tiene que perdonarme..."
Claridad, corrección y precisión. Siempre le entenderán.